FAQ's / Veelgestelde vragen

Algemeen

Hoe weet ik of de ondernemer bij wie ik heb gekocht CBW-erkend is en dus bij UitgesprokenZaak.nl is aangesloten?

U kunt op www.cbw-erkend.nl nakijken of de ondernemer op dat moment is aangesloten bij CBW-erkend. Als u de ondernemer niet kunt vinden, dan bestaat nog de mogelijkheid dat de ondernemer wel was aangesloten ten tijde van uw koop. Dit kunt u via het contactformulier op www.cbw-erkend.nl voor de zekerheid navragen.

Kan ik bij UitgesprokenZaak.nl ook juridisch advies krijgen over mijn klacht?

Nee. UitgesprokenZaak.nl is een onafhankelijke stichting en kan dus niet een van de partijen juridisch advies geven. Wij raden u aan contact op te nemen met bijvoorbeeld de Consumentenbond, het Juridisch loket, uw rechtsbijstandverzekeraar of een advocaat. Op www.consuwijzer.nl vindt u ook veel nuttige informatie.

Ik heb een geschil met een CBW-erkende woonwinkel, maar heb vóór 1 januari 2020 gekocht. Kan ik mijn geschil bij u indienen?

Nee, dat kan niet. Als u een klacht of geschil heeft over een aankoop die u voor 1 januari 2020 heeft gedaan, dan kunt u uw geschil indienen bij de Geschillencommissie Wonen.

Over de procedure

Wanneer wordt een klacht een geschil?

Een klacht wordt een geschil als u er samen met de ondernemer niet uit komt. Daarvan is sprake als:

  • u de klacht bij de ondernemer heeft gemeld; en
  • de ondernemer de gelegenheid heeft gehad om op de klacht te reageren, de klacht te erkennen of af te wijzen en, bij een erkende klacht, deze op te lossen. De ondernemer heeft zes weken de tijd om de klacht op te lossen, tenzij er anders is afgesproken of de ondernemer heeft een andere redelijke termijn aangegeven die hij nodig heeft om de klacht op te lossen.
  • de ondernemer u een aanbod heeft gedaan dat u niet wilt accepteren en u heeft het aantoonbaar afgewezen. In de twee weken erna heeft de ondernemer niet gereageerd of u een aangepast aanbod gedaan.

Waarom behandelt UitgesprokenZaak.nl geen geschillen als er is aanbetaald, niet geleverd en de ondernemer niet meer reageert?

Hier is waarschijnlijk sprake van een financieel probleem, dat vaak voorafgaat aan een faillissement. De geschillenregeling is geen insolventieregeling. In feite is er ook geen sprake van een geschil, want de ondernemer weet echt wel dat hij moet leveren. Wij verwijzen u door naar www.cbw-erkend.nl, waar de aanbetalingsregeling staat uitgelegd, die waarschijnlijk een oplossing zal zijn voor dit soort situaties.

Als er sprake is van deze situatie en de ondernemer bestaat nog wel, dan kan het geschil wel aangemeld worden, maar de behandeling wordt beperkt tot fase 1. Leidt dit niet tot een schikking, dan eindigt de behandeling en krijgt u het betaalde behandeltarief terug.

Hoe meld ik een geschil aan?

Dat kan heel eenvoudig door het invullen van het digitale formulier, dat u hier vindt. U moet hiervoor eerst een account aanmaken.

Hoe verloopt de procedure als ik een geschil heb aangemeld?

In het kort: nadat u een geschil heeft aangemeld en de bevoegdheid en ontvankelijkheid is getoetst, zal aan de ondernemer een reactie op uw stellingen worden gevraagd. Hierna neemt de geschilbehandelaar contact met beide partijen op om te kijken of zij tot elkaar kunnen komen. Als dat lukt, dan wordt dit in het geschilsysteem vastgelegd en eindigt de procedure. Lukt het niet, dan wordt (meestal, als de klacht gaat over een product of dienst) een deskundige ingeschakeld die het geleverde beoordeelt. Ook de deskundige zal, met zijn beoordeling van het product in aanmerking genomen, proberen of een schikking nog tot de mogelijkheden behoort. Lukt dat, dan wordt de afspraak vastgelegd en eindigt het geschil. Lukt het niet, dan brengt de deskundige een rapport uit, waar beide partijen op kunnen reageren, waarna het dossier aan de bindend adviseur wordt voorgelegd. De bindend adviseur kan, indien nodig, nadere vragen aan partijen stellen en/of een videoconference organiseren. Vervolgens wordt een bindend advies gewezen.

Alle communicatie vindt via het digitale systeem plaats. U ontvangt een e-mail als er een bericht voor u in het digitale systeem is geplaatst.

Waar kan ik het reglement van UitgesprokenZaak.nl vinden?

Dit treft u hier.

Kan ik ook per post met u communiceren?

Ja dat kan. De kosten zijn dan 10% hoger, omdat papier, printer, portokosten en handling duurder is dan een digitaal systeem. Als u moeite heeft met het digitale systeem en u wilt deze extra kosten vermijden, dan kunt ook iemand machtigen om namens u digitaal met ons te communiceren.

Ik wil stoppen met de procedure en mijn geschil intrekken. Kan dat?

Dat kan, als de wederpartij daarmee instemt. De instemming is nodig omdat de wederpartij kosten heeft gemaakt (ook de ondernemer is kosten verschuldigd, afhankelijk van hoe het geschil eindigt) en hij daarom toch een uitspraak van de bindend adviseur wil.

De kosten

Wat zijn de kosten voor het in behandeling nemen van een geschil?

De kosten hangen af van de manier waarop het geschil eindigt. Wanneer u in fase 1 met behulp van de geschilbehandelaar samen met de ondernemer tot een schikking komt, dan zijn de kosten € 100. Als u in fase 2 met behulp van een deskundige tot overeenstemming komt, dan zijn de totale kosten € 175. Wanneer de bindend adviseur aan uw geschil te pas komt, dan zijn de totale kosten € 250. De bindend adviseur beslist ook over eventuele terugbetaling van (een deel van) de door u betaalde geschilkosten door de ondernemer, afhankelijk van de (mate van) gegrondheid van de klacht.

Kost de behandeling evenveel als ik per post met u communiceer?

Nee, de kosten zijn dan 10% hoger, omdat nu eenmaal papier, printer, portokosten en handling veel duurder is dan een digitaal systeem. Als u moeite heeft met het digitale systeem en u wilt deze extra kosten vermijden, dan kunt ook iemand machtigen om namens u digitaal met ons te communiceren.

Waarom moet ik voor iedere fase extra bijbetalen?

In iedere fase worden er meer kosten door de stichting gemaakt. De meeste kosten zitten in arbeidsuren, van zowel de geschilbehandelaars als deskundigen en bindend adviseurs.

Wat is een depotbedrag en wat gebeurt er met dat bedrag?

Als u aangeeft dat u (een deel van) de koopsom nog niet heeft betaald, of als de ondernemer dit vindt, dan wordt u verzocht om dat bedrag in bewaring te geven. Van de ondernemerskant staat de Stichting Garantieregelingen CBW garant voor het nakomen van een bindend advies (zie ook www.cbw-erkend.nl en artikel 21 van de CBW-erkend-voorwaarden). Het depotbedrag is omgekeerd voor de ondernemer met de garantie dat als het bindend advies in zijn voordeel uitvalt, u ook het openstaande bedrag aan de ondernemer betaalt. Zo bieden beide partijen garanties aan elkaar.

Uw betaling komt op een zogenaamde derdenrekening. De bedragen op deze rekening blijven buiten de financiën van de stichting.

U heeft de onvoorwaardelijke garantie dat het depotbedrag alleen (geheel of gedeeltelijk) wordt doorbetaald aan de ondernemer óf terugbetaald aan u als dat uit een schikking blijkt of als de bindend adviseur oordeelt dat dit moet gebeuren.

Over de deskundigen

Wat zijn deskundigen en wanneer worden deze ingeschakeld?

De deskundigen worden door de Stichting Garantieregelingen CBW geworven, die hen op hun vakkennis beoordeelt.

Hierna worden de geselecteerde personen voorgedragen aan UitgesprokenZaak.nl en nog eens getoetst op hun geschiktheid. Naast deskundig moeten zij ook onafhankelijk zijn, vaardigheden hebben die partijen op hun gemak kunnen stellen (het is vaak spannend voor beide partijen), een verbindende factor kunnen zijn en een goed rapport kunnen opstellen. Als dit is vastgesteld krijgen zij een verplichte, professionele bemiddelingscursus. Daarna benoemt het bestuur van de stichting UitgesprokenZaak.nl de deskundigen.

Deskundigen worden ingeschakeld als het geschil draait om het product en/of de dienst die de ondernemer heeft geleverd. De deskundige kan het geleverde onderzoeken en weet op welke manier een gebrek of beschadiging hersteld kan worden. Als daarover meer bekend is, kan nog eens een schikking beproefd worden. En als dat niet lukt, dan wordt een rapport opgesteld met een duidelijk, gemotiveerd, technisch oordeel over het product.

Wat houdt een deskundigenrapport in?

In fase 2 komt een deskundige het product en/of de dienst van de ondernemer beoordelen. Hij/zij kijkt of partijen samen tot een oplossing kunnen komen. Als dat niet lukt, dan stelt de deskundige een deskundigenrapport op. Hij beschrijft zijn technische constateringen, of het product of de dienst wel of niet goed is, wat eventuele oorzaken van geconstateerde gebreken of beschadigingen (kunnen) zijn, hoe gebreken hersteld kunnen worden en wat dat kost. Dit alles op basis van zijn branchekennis en ervaring.

Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met een deskundigenrapport?

U kunt dan een eigen contra-expertise regelen. U zult dit zelf moeten organiseren en betalen. Laat dit onmiddellijk weten aan de geschilbehandelaar (en hoeveel tijd u hiervoor nodig heeft), zodat de procedure niet automatisch doorloopt.

Ik heb een klacht over een deskundige. Waar kan ik deze klacht indienen?

Stichting UitgesprokenZaak.nl streeft naar kwaliteit in haar dienstverlening. Dat betekent dat als een deskundige naar uw mening zijn werk niet goed heeft gedaan, u dit aan ons kunt melden. Wij zullen de klacht opnemen met de deskundige en als wij daartoe aanleiding zien, zullen wij verbeteringen doorvoeren. Wij zullen dit niet terugkoppelen aan u.

Als u het niet eens bent met de constateringen van de deskundige, dan verwijzen wij u naar de vraag ‘Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met een deskundigenrapport?’. Wij beschouwen dit niet als klacht op het functioneren van de deskundige.

Over de bindend adviseurs en het bindend advies

Wat is een bindend adviseur?

Een bindend adviseur is een persoon die het geschil in zijn volle omvang juridisch beoordeelt. De bindend adviseur kan, afhankelijk van de beoordeling van het geschil, verplichtingen opleggen, bepalen of depotbedragen moeten worden door- of terugbetaald en bepalen of de ondernemer geschilkosten aan u moet terugbetalen. Hij motiveert zijn beslissing, zodat partijen begrijpen waarom het oordeel zo is.

De door UitgesprokenZaak.nl ingeschakelde bindende adviseurs zijn allen (voormalig) rechters.

Wat houdt een bindend advies in?

Een bindend advies is een schriftelijke uitwerking van het oordeel van een bindend adviseur over een geschil. Het document is volgens een vast stramien, waarin de gevolgde procedure, de gegevens over de overeenkomst, standpunten van partijen, een eventueel (samengevat) deskundigenrapport, de gemotiveerde beoordeling en de beslissing zijn uiteengezet. Het bindend advies is, zoals het woord al aangeeft, bindend voor beide partijen.

Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met het bindend advies?

U kunt een procedure aanspannen bij de rechter. Dit heet ‘aantasting bindend advies’. De mogelijkheden zijn wel beperkt, omdat de rechter alleen kijkt naar of de procedure correct gevolgd is, of het oordeel juridisch juist is, etc. De geschilprocedure zal echter niet geheel opnieuw gevoerd worden, er wordt, zoals dat heet, marginaal getoetst. De gerechtelijke procedure moet binnen twee maanden na datum bindend advies zijn opgestart, anders staat het bindend advies vast.

Na beëindiging van het geschil

Met behulp van de deskundige is een schikking bereikt, maar de ondernemer voert die niet uit. Wat nu?

U kunt dit aan de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW) melden via dit contactformulier. Stichting Garantieregelingen CBW staat garant voor de nakoming van deze schikking. De SG CBW zal contact met de ondernemer opnemen om de ondernemer tot nakoming te bewegen. Het kan zijn dat de SG CBW de kwestie aan ons terugverwijst, omdat partijen het bijvoorbeeld niet eens zijn over of de schikking goed of geheel is uitgevoerd, of als de ondernemer aangeeft dat wat is afgesproken eigenlijk technisch of in de praktijk niet uitvoerbaar is. Wij kunnen de procedure dan op verzoek van de SG CBW heropenen en verder voortzetten.

De ondernemer voert het bindend advies niet uit. Wat nu?

Als de in het bindend advies vermelde termijn voor nakoming is verstreken, en de ondernemer het bindend advies niet ter toetsing aan de rechter heeft voorgelegd binnen twee maanden na datum bindend advies, dan kunt u een beroep doen op de nakomingsgarantie van SG CBW. Hoe dit werkt, kunt u nalezen op www.cbw-erkend.nl. Wat deze garantie inhoudt kunt u ook nalezen in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, artikel 21. Op www.cbw-erkend.nl kunt u ook digitaal een beroep op de nakomingsgarantie doen.

Wat gebeurt er met mijn gegevens na de uitspraak?

Als er een bindend advies is gewezen, dan wordt dit ter informatie voor andere partijen gepubliceerd. Uiteraard worden de bindend adviezen eerst anoniem gemaakt. Er zal zo steeds meer informatie beschikbaar komen voor ondernemers en consumenten, zodat zij kunnen zien of er al eerder een soortgelijke zaak als die van hen heeft gespeeld, en hoe de bindend adviseur daarover oordeelde. Lees voor meer informatie over hoe wij omgaan met jouw gegevens in onze privacy policy.

Ik heb een klacht over de procedure?

Als de procedure naar uw mening niet goed is gevolgd, kunt u dit aan ons melden. Wij zullen de klacht onderzoeken, eventueel opnemen met de betrokkenen en als wij daartoe aanleiding zien, zullen wij verbeteringen doorvoeren. Wij zullen dit niet terugkoppelen aan u. Als er in het geschil al bindend advies is gewezen, dan blijft dit in stand. Wanneer u van mening bent dat de procedure niet correct is gevolgd, dan kunt u het bindend advies aan de rechter voorleggen (aantasting bindend advies) binnen twee maanden na datum bindend advies.