Hoe werkt het?

Hieronder is in het kort weergegeven hoe de procedure in zijn werk gaat. De volledige procedure en wanneer een consument wel en niet terecht kan bij de stichting vindt u in het reglement.

Fase 0 – voordat UitgesprokenZaak.nl wordt ingeschakeld
Als een consument een klacht over een product of dienst heeft, gekocht bij een ten tijde van de koop CBW-erkende woonwinkel, dan moeten allereerst de volgende stappen zijn doorlopen:

  • De consument heeft deze klacht kenbaar gemaakt bij de ondernemer waar dit product of deze dienst gekocht is.
  • De consument heeft de ondernemer in de gelegenheid gesteld om de klacht op te lossen.

Is dat niet (goed) gebeurd, of de consument vindt het aanbod van de ondernemer onvoldoende en heeft het afgewezen, dan is er sprake van een geschil. In dit geval kunt de consument terecht bij UitgesprokenZaak.nl.

Fase 1

Allereerst meldt de consument het geschil aan bij UitgesprokenZaak.nl. Daarna wordt de ontvankelijkheid van de klacht getoetst. Dit gebeurt op basis van een aantal vragen en een laatste check door de geschilbehandelaar. Na de toetsing neemt de geschilbehandelaar het geschil in behandeling.

De geschilbehandelaar maakt een dossier en vraagt de ondernemer om te reageren op het geschilformulier van de consument. Daar waar nog onduidelijkheden zijn, wordt door de geschilbehandelaar navraag gedaan bij de partijen. Als het dossier compleet is dan gaat de geschilbehandelaar met beide partijen in gesprek om te proberen gezamenlijk tot een oplossing te komen. Als dat lukt wordt dit bevestigd naar beide partijen en stopt de procedure.

Fase 2

Lukt het niet om tot een gezamenlijke oplossing te komen, dan treedt fase 2 in werking en wordt een onafhankelijke deskundige ingeschakeld die de klacht op het product en/of de dienst beoordeelt. De deskundige geeft een onafhankelijk technisch oordeel over de klacht. Op basis van diens bevindingen zal de deskundige nogmaals proberen of partijen tot een schikking willen en kunnen komen. Als dit lukt dan legt de deskundige de gemaakte afspraken vast en stopt de procedure. Lukt dit niet, dan zal de deskundige een rapport uitbrengen.

Fase 3

In deze derde fase kunnen partijen reageren op het deskundigenrapport en desgewenst op elkaars reactie op het rapport, waarna het geschil wordt voorgelegd aan de bindend adviseur. Als de bindend adviseur dat nodig vindt, dan stelt deze voordat hij zijn oordeel vormt nog vragen aan partijen of organiseert een videoconference met partijen. Vervolgens komt de bindend adviseur tot een uitspraak die door partijen moet worden nagekomen.

Het streven is om binnen drie maanden de gehele procedure afgerond te hebben.