FAQ's / Veelgestelde vragen van consumenten

Wij adviseren om bij de ondernemer waar u het product of dienst heeft gekocht kenbaar te maken dat u overweegt om een geschil in te dienen bij UitgesprokenZaak.nl. Er is namelijk een kans aanwezig dat u er samen met de ondernemer toch nog tot een onderlinge oplossing komt. Zo worden kosten voor het geschil voor beide partijen voorkomen. UitgesprokenZaak.nl betaalt geen geschilkosten terug als u tot een oplossing komt nadat het geschil is ingediend. 

Een klacht wordt een geschil als u er samen met de ondernemer niet uit komt. Daarvan is sprake als: 

• u de klacht bij de ondernemer heeft gemeld; en

• de ondernemer de gelegenheid heeft gehad om op de klacht te reageren, de klacht te erkennen of af te wijzen en, bij een erkende klacht, deze op te lossen. De ondernemer heeft zes weken de tijd om de klacht op te lossen, tenzij er anders is afgesproken of de ondernemer heeft een andere redelijke termijn aangegeven die nodig is om de klacht op te lossen. 

• de ondernemer u een aanbod heeft gedaan dat u niet wilt accepteren en u heeft het aantoonbaar afgewezen. In de twee weken erna heeft de ondernemer niet gereageerd of u een aangepast aanbod gedaan. 

• de ondernemer de klacht heeft afgewezen en u bent het daarmee oneens. U moet dan aan de ondernemer melden dat u het er niet mee eens bent. Heeft u na twee weken geen reactie gehad? Of blijft de ondernemer bij zijn afwijzing? Dan kunt u een geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl.  

Hier is meestal sprake van een financieel probleem, dat vaak voorafgaat aan een faillissement. De geschillenregeling is geen insolventieregeling. In feite is er ook geen sprake van een geschil, want de ondernemer weet echt wel dat hij moet leveren. Wij verwijzen u door naar www.cbw-erkend.nl, waar de aanbetalingsregeling staat uitgelegd, die waarschijnlijk een oplossing zal zijn voor dit soort situaties. 

Als er sprake is van deze situatie en de ondernemer bestaat nog wel, dan kan het geschil wel aangemeld worden, maar de behandeling wordt beperkt tot fase 1. Als dit niet tot een schikking leidt, dan eindigt de behandeling en krijgt u het betaalde behandeltarief terug. 

Wij adviseren u om hier melding van te doen bij CBW-erkend via info@cbw-erkend.nl. Zij kunnen mogelijk disciplinaire maatregelen tegen de ondernemer nemen. 

Dat kan heel eenvoudig door het invullen van het digitale formulier, dat u hier vindt. U moet hiervoor eerst een account aanmaken. 

Nadat u een geschil heeft aangemeld en de bevoegdheid en ontvankelijkheid is getoetst, wordt de ondernemer gevraagd om op uw stellingen te reageren. Hierna neemt de geschilbehandelaar contact op met beide partijen om te kijken of zij tot elkaar kunnen komen. Als dat lukt, wordt dit in het geschilsysteem vastgelegd en eindigt de procedure. Lukt het niet? Dan wordt een deskundige ingeschakeld die het afgenomen product of de dienst beoordeelt. Ook de deskundige zal na de beoordeling van het product proberen of een schikking tot de mogelijkheden behoort. Lukt dat, dan wordt de afspraak vastgelegd en eindigt het geschil. Zo niet, dan brengt de deskundige een rapport uit, waar beide partijen op kunnen reageren, waarna het dossier aan de bindend adviseur wordt voorgelegd. De bindend adviseur kan, indien nodig, nadere vragen aan partijen stellen en/of een videozitting organiseren. Vervolgens wordt een bindend advies uitgebracht. 

Alle communicatie over de procedure verloopt via het digitale systeem. U ontvangt een e-mail als er een bericht voor u in het digitale systeem is geplaatst. 

UitgesprokenZaak.nl streeft naar een korte doorlooptijd, maar is wel afhankelijk van reactiesnelheid van partijen en de agenda's van door ons in te schakelen externen (deskundigen en bindend adviseurs). Reken op een doorlooptijd van minimaal enkele maanden.  

Zelf kunt u een bijdrage in de verwerkingstijd leveren door nauwgezet de instructies hoe het dossier moet worden aangeleverd te volgen. Dat kan veel tijd schelen en dan kan er eerder met de inhoudelijke behandeling worden begonnen. 

Het reglement kunt u hier vinden. 

Ja dat kan. De kosten zijn dan 10% hoger, een symbolisch hogere bijdrage omdat papier, printer, portokosten en handling duurder is dan een digitaal systeem. Als u moeite heeft met het digitale systeem en u wilt deze extra kosten vermijden, dan kunt ook iemand machtigen om namens u digitaal met ons te communiceren. 

Ons postadres is: Postbus 505, 3700 AM Zeist. 

U kunt bij iedere overgang naar de volgende fase besluiten om de zaak niet door te zetten. 

Alleen wanneer u een openstaande factuur in depot heeft gestort, wordt de zaak automatisch doorbehandeld tot er een uitspraak is, of tot er een schikking tussen u en de ondernemer tot stand is gekomen.  

Nee, u kunt niet nog een keer hetzelfde geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl. U kunt nog wel een zaak bij de rechter aanmelden.  

De kosten hangen af van de manier waarop het geschil eindigt. Wanneer u in fase 1 met behulp van de geschilbehandelaar samen met de ondernemer tot een schikking komt, dan zijn de kosten € 100. Als u in fase 2 met behulp van een deskundige tot overeenstemming komt, dan zijn de totale kosten € 175. Wanneer de bindend adviseur aan uw geschil te pas komt, dan zijn de totale kosten € 250. De bindend adviseur beslist ook over eventuele terugbetaling van (een deel van) de door u betaalde geschilkosten door de ondernemer, afhankelijk van de (mate van) gegrondheid van de klacht. 

Als er geen deskundige nodig is (fase 2), dan betaalt u niet voor die fase. U betaalt dan dus voor fase 1 € 100 en als u doorzet naar fase 3 nog € 75 extra. Bij twijfel oordeelt de stichting of een deskundige nodig is

Nee, de kosten zijn dan 10% hoger, een symbolisch hogere bijdrage omdat papier, printer, portokosten en handling duurder is dan een digitaal systeem. Als u moeite heeft met het digitale systeem en u wilt deze extra kosten vermijden, dan kunt ook iemand machtigen om namens u digitaal met ons te communiceren. 

Ons postadres is: Postbus 505, 3700 AM Zeist. 

In iedere fase worden meer kosten door de stichting gemaakt. De meeste kosten zitten in arbeidsuren, van zowel de geschilbehandelaars als deskundigen en bindend adviseurs. 

Als u aangeeft dat u (een deel van) de koopsom nog niet heeft betaald, of als de ondernemer dit vindt, dan wordt u verzocht om dat bedrag in bewaring te geven. Van de ondernemerskant staat de Stichting Garantieregelingen CBW garant voor het nakomen van een bindend advies (zie ook www.cbw-erkend.nl en artikel 21 van de CBW-erkend-voorwaarden). Het depotbedrag is omgekeerd voor de ondernemer de garantie dat als het bindend advies in zijn voordeel uitvalt, u ook het openstaande bedrag aan de ondernemer betaalt. Zo bieden beide partijen garanties aan elkaar. 

Uw betaling komt op een zogenaamde derdenrekening. De bedragen op deze rekening blijven buiten de financiën van de stichting. 

U heeft de onvoorwaardelijke garantie dat het depotbedrag alleen (geheel of gedeeltelijk) wordt doorbetaald aan de ondernemer óf terugbetaald aan u als dat uit een schikking blijkt of als de bindend adviseur oordeelt dat dit moet gebeuren. 

In afwijking van de gebruikelijke betaling van geschilkosten per fase, wordt bij geschillen met een depotbedrag het geschiltarief van € 250 voor fase 1 t/m 3 direct bij aanvang aan u gevraagd. Dit omdat het reglement bepaalt dat de behandeling van een geschil met depot automatisch doorstroomt naar de volgende fase, als consument en ondernemer in een eerdere fase niet tot overeenstemming zijn gekomen. Als dit wel lukt, of als er geen deskundige nodig is, dan wordt uiteraard het teveel betaalde deel terugbetaald.  

Er zijn inderdaad situaties waarbij verschil van mening is over het 'openstaande bedrag'. Denk aan bijvoorbeeld: 

• een deel van de overeenkomst is nog niet uitgevoerd of gefactureerd. Toch ligt er in principe wel een verplichting tot afname. 

• er is volgens de ondernemer sprake van meerwerk (al dan niet gefactureerd). 

• de consument geeft aan schade te hebben geleden door de ondernemer, en verrekent die schade met het openstaande bedrag. 

De bedragen die de ondernemer meent nog van de consument tegoed te hebben, maken onderdeel uit van het geschil. Bij verschil van mening over het openstaande bedrag gaan wij uit van het bedrag dat de ondernemer noemt. Het depotbedrag is de waarborg voor de ondernemer dat, als de bindend adviseur de ondernemer gelijk geeft, de verplichtingen door de consument worden nagekomen. Voor de consument is er de nakomingsgarantie bindende adviezen van CBW-erkend. Zo is over en weer de nakoming van opgelegde verplichtingen gegarandeerd. Wanneer blijkt dat de ondernemer geen recht heeft op het (gehele) in depot gestorte bedrag, dan gaat (een deel van) dat bedrag terug naar de consument. Dat geldt ook als partijen gedurende de procedure tot een oplossing komen en zij afspraken maken over het depotbedrag. 

Zodra een consument een geschil indient, wordt er werk verricht in het dossier. De geschilbehandelaar controleert of het geschil aan alle (ook de niet automatisch te toetsen) criteria voor bevoegdheid en ontvankelijkheid voldoet. Er worden dus vanaf het begin kosten gemaakt.  Alleen wanneer de stichting niet bevoegd blijkt als gevolg van een omstandigheid die niet is getoetst bij de eerste vragen, zullen de geschilkosten worden terugbetaald onder aftrek van € 50 administratiekosten.  

Als blijkt dat de consument nog niet voldoet aan de criteria die in de eerste vragen worden getoetst, geeft de geschilbehandelaar de consument de kans om daar alsnog aan te voldoen. De zaak wordt dan even in de wacht gezet. Bijvoorbeeld: als de consument een aanbod van de ondernemer nog niet heeft afgewezen, dan kan de consument dit alsnog doen en heeft de ondernemer twee weken tijd om te reageren. Doet de ondernemer dit niet, of handhaaft hij zijn standpunt, dan is de stichting alsnog ontvankelijk en kan het geschil verder worden behandeld. 

Wanneer het geschil inhoudelijk behandeld wordt, dan kunt u in fase 1 en 2 het door u betaalde geschilgeld onderdeel maken van de onderhandeling over een gezamenlijke oplossing. In fase 3 bepaalt de bindend adviseur, afhankelijk van het oordeel, of de ondernemer u (een deel van) het betaalde geschilgeld moet terugbetalen. 

De deskundigen worden door de Stichting Garantieregelingen CBW geworven, die hen op hun vakkennis beoordeelt. 

Hierna worden de geselecteerde personen voorgedragen aan ons en nog eens getoetst op hun geschiktheid. Naast deskundig moeten zij ook onafhankelijk zijn, beide partijen op hun gemak kunnen stellen (het is vaak spannend voor beide partijen), een verbindende factor kunnen zijn en een goed rapport kunnen opstellen. Als dit is vastgesteld krijgen zij een verplichte, professionele bemiddelingscursus. Daarna benoemt ons bestuur de deskundigen. 

Deskundigen worden ingeschakeld als het geschil draait om het product en/of de dienst die de ondernemer heeft geleverd. De deskundige kan het geleverde onderzoeken en weet op welke manier een gebrek of beschadiging hersteld kan worden. Als daarover meer bekend is, wordt de optie tot een schikking nog eens op tafel gelegd. En als dat niet lukt, wordt een rapport opgesteld met een duidelijk, gemotiveerd, technisch oordeel over het product. 

In fase 2 komt een deskundige het product en/of de dienst van de ondernemer beoordelen. Hij/zij kijkt of partijen samen tot een oplossing kunnen komen. Als dat niet lukt, dan stelt de deskundige een deskundigenrapport op. Hij/zij beschrijft zijn technische constateringen, of het product of de dienst wel of niet goed is, wat eventuele oorzaken van geconstateerde gebreken of beschadigingen (kunnen) zijn, hoe gebreken hersteld kunnen worden en wat dat kost. Dit alles op basis van zijn branchekennis en ervaring.

U kunt dan een eigen contra-expertise regelen. U zult dit zelf moeten organiseren en betalen. Laat dit onmiddellijk weten aan de geschilbehandelaar (en hoeveel tijd u hiervoor nodig heeft), zodat de procedure niet automatisch doorloopt. 

Wij streven uiteraard naar kwaliteit in onze dienstverlening. Dat betekent dat als een deskundige naar uw mening zijn/haar werk niet goed heeft gedaan, u dit aan ons kunt melden. Wij zullen de klacht opnemen met de deskundige en als wij daartoe aanleiding zien, zullen wij verbeteringen doorvoeren. Wij koppelen dit niet aan u terug. 

Als u het niet eens bent met de constateringen van de deskundige, dan verwijzen wij u naar de vraag ‘Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met een deskundigenrapport?’. Wij beschouwen dit niet als klacht op het functioneren van de deskundige. 

Een bindend adviseur is een persoon die het geschil in  het geheel juridisch beoordeelt. De bindend adviseur kan, afhankelijk van de beoordeling van het geschil, verplichtingen opleggen, bepalen of depotbedragen moeten worden door- of terugbetaald en bepalen of de ondernemer geschilkosten aan u moet terugbetalen. Hij/zij motiveert de beslissing, zodat partijen begrijpen waarom het oordeel zo is. 

De door ons ingeschakelde bindende adviseurs zijn allemaal meester in de rechten, bijvoorbeeld (voormalig) rechters, en uiteraard onafhankelijk. 

Een bindend advies is een schriftelijke uitwerking van het oordeel van een bindend adviseur over een geschil. In het bindend advies worden de gevolgde procedure, de gegevens over de overeenkomst, standpunten van partijen, een (eventueel samengevat) deskundigenrapport, de gemotiveerde beoordeling en de beslissing genoteerd. Het bindend advies is, zoals het woord al aangeeft, bindend voor beide partijen. 

U kunt een procedure aanspannen bij de rechter. U kunt dan vragen om het bindend advies te vernietigen. De mogelijkheden zijn wel beperkt, omdat de rechter niet de hele zaak opnieuw beoordeelt. Hij/zij kijkt alleen naar bepaalde punten, bijvoorbeeld of de procedure goed is verlopen, of de redenen voor de beslissing goed zijn vermeld, etc. Er wordt, zoals dat heet, 'marginaal getoetst'. De rechter moet wel binnen twee maanden na het uitbrengen van het bindende advies zijn ingeschakeld. Als u dit overweegt, dan adviseren wij u juridisch advies te vragen. Dan kan worden ingeschat of het zin heeft de rechter in te schakelen.   

In sommige gevallen wordt u door een bindend adviseur uitgenodigd voor een video-gesprek. Dit vindt plaats via Microsoft Teams. U kunt deelnemen aan het videogesprek door het downloaden van de Teams-app op uw telefoon, tablet of computer. Maar u kunt ook deelnemen via internet. De link voor deelname via de app of deelname via internet vindt u in de uitnodiging. Zorg dat u zich ruim voor de afgesproken tijd heeft voorbereid.  

Hier vind u een handleiding voor het opstarten en gebruiken van Microsoft Teams. 

U kunt dit aan de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW) melden via dit contactformulier. SG CBW staat garant voor de nakoming van deze schikking. SG CBW zal contact met de ondernemer opnemen om de ondernemer tot nakoming te bewegen.  

Als de in het bindende advies vermelde termijn voor nakoming is verstreken en de ondernemer heeft het bindende advies niet ter toetsing aan de rechter voorgelegd binnen twee maanden na datum van het bindend advies, dan kunt u een beroep doen op de nakomingsgarantie van SG CBW. Hoe dat werkt, leest u op www.cbw-erkend.nl. Wat deze garantie inhoudt staat ook in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels, in artikel 21. Op de CBW-erkend-site kunt u digitaal een beroep doen op de nakomingsgarantie.  

Een bindend advies wordt (anoniem) ter informatie van andere partijen gepubliceerd. Ondernemers en consumenten kunnen dan onderzoeken of een soortgelijk geval al eerder aan UitgesprokenZaak.nl is voorgelegd en wat het oordeel was. Zo kunnen partijen hun kansen beter inschatten.  

Lees meer over hoe wij omgaan met uw gegevens in onze privacy policy. 

U kunt dan een nieuw geschil indienen. Het standpunt van de ondernemer wordt dan beoordeeld. Er komt opnieuw een deskundige kijken en eventueel oordeelt de bindend adviseur over het geschil.  

Als de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW) al met de nakomingsgarantie bezig is, en pas dan blijkt de uitvoering van de verplichting niet mogelijk. dan zal SG CBW u doorverwijzen naar ons. Zij kan het standpunt van de ondernemer namelijk niet beoordelen. Er zal een nieuw geschil moeten worden aangemeld. SG CBW zal de doorverwijzing ondersteunen met een bericht aan ons.  

Het komt voor dat een ondernemer wel de schikking of opgelegde verplichting is nagekomen, maar het is naar uw mening niet goed gedaan, terwijl de ondernemer vindt van wel. Als u samen niet tot een (andere) oplossing komt, dan kunt u een nieuw geschil indienen. Er wordt dan geoordeeld over het wel of niet goed uitvoeren van de schikking of opgelegde verplichting. 

Als de Stichting Garantieregelingen CBW (SG CBW) al bezig is met de nakomingsgarantie, en pas dan blijkt dat u de uitvoering niet goed vindt en de ondernemer wel, dan zal SG CBW u naar ons doorverwijzen, want zij kan het standpunt van de ondernemer niet beoordelen. Er zal een nieuw geschil moeten worden aangemeld. SG CBW zal de doorverwijzing ondersteunen met een bericht aan ons.  

Als de procedure naar uw mening niet goed is gevolgd, kunt u dit aan ons melden. Wij onderzoeken de klacht, nemen dit eventueel op met betrokkenen en als wij daartoe aanleiding zien, zullen wij verbeteringen doorvoeren. Wij koppelen dit niet terug aan u. Als er in het geschil al een bindend advies is, dan blijft dit altijd in stand. Wanneer u vindt dat de procedure niet correct is gevolgd, dan kunt u het bindende advies aan de rechter voorleggen (aantasting bindend advies) binnen twee maanden na datum van het bindende advies. Zie ook de vraag 'Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met het bindend advies?' 

Als u een bericht wilt sturen over een lopend geschil, dan vragen we u een bericht te versturen via het geschillensysteem.  

Als u een andere vraag of opmerking heeft, dan kunt u een bericht sturen via het contactformulier.